Кирилл Иртюга: "Мне приятней общаться с профессиональным гостем"

Заканчивается еще один год, который российский бизнес провел на фоне санкций, экономической нестабильности и других неблагоприятных факторов для развития. Гостиничный бизнес в этот период времени переживает изменения, направленные на укрепление и развитие внутреннего туризма, создание инфраструктуры и подготовку к чемпионату мира по футболу. Сейчас гостиничный бизнес получает хорошую возможность оценить наработанный опыт и проверить себя на прочность.  Как и за счет чего независимые отели могут выигрывать в конкурентной борьбе у сетевых отелей, каковы сложности реализации «олимпийских» гостиниц и какие подходы существуют к реновации старого номерного фонда, мы поговорили с Кириллом Иртюгой, генеральным директором гостиничной компании "РосинвестОтель".

Расскажите о том, какая ситуация сейчас складывается на гостиничном рынке. Какие основные направления и тенденции?

Учитывая сложности в отношениях с нашими зарубежными партнерами по туризму и закрытие некоторых регионов для присутствия, очевидно, что достаточно большой объем гостей направил свои взгляды на туризм внутри страны и стал рассматривать Россию как основной плацдарм для путешествий, отдыха и проведения отпусков. Немалую роль в этом сыграла и валютная нестабильность. В летнее время мы видели большой спрос на основные российские курорты: Краснодарский и Ставропольский края, Крым. На этом фоне должен начаться всплеск новых проектов, которые были бы уместны для поддержания данного растущего спроса и которые могли бы удовлетворить потребность в качественном отдыхе, сервисе и так далее. Но я не могу сказать, что мы наблюдаем в регионах колоссальный рост, нельзя сказать, что есть какой-то значимый рост по созданию новых гостиничных проектов. Сегодня формируется тенденция к реновации старого номерного фонда, так как современный гость уже достаточно хорошо разбирается в том, что такое комфортный отдых и сервис, как должны выглядеть номера и прочее. При этом, сталкиваясь с тем номерным фондом, который не проходил реновацию пять-семь лет, у гостей пропадает желание платить те деньги, которые гостиницы и санатории просят за отдых в их стенах. Именно поэтому сейчас многие пытаются выйти на реновацию, как-то улучшить качество сервиса и поднять уровень оказываемых услуг, работают над профессиональным уровнем персонала и так далее.

Многие города-участники ЧМ-2018 заявляли строительство новых гостиничных объектов, но пока вопрос по большинству из них остается открытым.

Множество объектов, которые были вписаны в программу подготовки чемпионата мира по футболу, так и не будут реализованы. Это уже очевидно. Соответственно, необходимо будет искать те гостиничные объекты, которые придут им на замену, и которые будет нужно в срочном порядке привести к требованиям, выдвинутым для принятия участников и гостей чемпионата. Возьмем для примера историю с Ростовом-на-Дону, где есть ряд объектов, которые точно не будут реализованы, но которые значатся в программе подготовки. Поэтому важно найти номерной фонд в городе, который будет закрывать эту освободившуюся нишу на прием гостей.

В чем кроется причина нереализации проектов?

Во-первых, это финансирование, а также выход за сроки строительства. Также в числе причин отмены проектов - плохая организация на этапе подготовки проектной документации и так далее. Существуют и другие примеры, когда проекты строятся, но с задержками. Ключевым и показательным моментом во всей этой истории станет Кубок Конфедераций, который пройдет в 2017 году. Фактически, это будет глобальный тест на готовность номерного фонда принять крупный чемпионат международного уровня. Все объекты должны быть подготовлены по требованию ФИФА, а это значит, что необходимо соблюдение требований к номерному фонду, организации пространства, входных групп, приему людей с ограниченными возможностями и так далее. Важно отметить, что есть отдельные объекты, которые принимают судей и членов федерации, а есть объекты, которые принимают непосредственно гостей. И весь этот пакет требований мы должны выполнить полностью. Однако проблема в том, что многие объекты просто не будут готовы к этому времени.

Какие сложности чаще всего возникают в процессе реконструкции номерного фонда?

Большинство собственников изначально эксплуатировали гостиничные объекты в достаточно жестком режиме. При этом немногие были заняты вопросом реновации (низкая конкурентная среда и стабильный спрос расслабляют) и, соответственно, те денежные потоки, которые они получали, направлялись на покрытие кредитных линий или на дополнительный бизнес. Поэтому в случае реновации остро встает вопрос финансирования. Второй не менее важный момент - это сокращение номерного фонда. Учитывая старые нормы проектирования и размеры комнат, в случае реновации потребуется увеличивать площади в пересчете на одного гостя, но сократить при этом общее количество номеров. Иными словами, объект стандартной гостиницы советского периода на 130 номеров будет преобразован в гостиницу до 85-90 номеров. Если старый номерной фонд позволял держать номера по 14 кв. м, то средние рыночные размеры номера сегодня находятся на уровне 19 кв. м. Третий, но не менее важный момент заключается в том, что рано или поздно в случае реновации придется приостанавливать деятельность всего объекта, что приведет к еще большим финансовым потерям. В данном случае требуется очень серьезная финансовая подушка, способная несколько месяцев держать проект на плаву, покрывая как издержки на реконструкцию, так и зарплатный фонд сотрудников, которые могут запросто разбежаться. Мало того, сам процесс реконструкции может растянуться на срок от трех месяцев до полугода и более.

Есть ли зависимость между реконструкцией и повышением тарифов в отеле?

В этом вопросе нет прямой зависимости. Не совсем правильно говорить о том, что после реновации следует увеличивать стоимость проживания. Даже если на рынок выходит гостиничный объект после реконструкции, это не гарантирует повышение стоимости. Проекту можно работать в том же сегменте, в том же ценовом диапазоне, но при этом привлекать большее количество гостей, и все это будет зависеть от конкретной локации, города, конкретной площади, конкурентной среды и много другого. Также часто для сохранения гостевого потока необходимо провести реновацию с сохранением ценовой политики. Тут должен качественно работать маркетинг и знание рынка.

Получается, что реновация - дорогое удовольствие, и не все на это готовы.

В любом бизнесе очень важно делать правильные расчеты того, к чему ты идешь, потому как любой бизнес требует четкого, а также честного расчета проекта, который нужно реализовать. Соответственно, в нашей практике мы всегда говорим, что если нет возможности реновировать объект полностью, то его нужно обновлять по частям, даже если это в какой-то мере не охватывает весь фронт задач, которые необходимо проработать с проектом. Поэтому в моем понимании эта ситуация сложная и дорогая, и компании-поставщики, а также строительные компании готовы, понимая это идти, навстречу с платежами, с подготовкой номеров. Мы все находимся в едином пространстве и все зависим друг от друга. Отель кормит всех поставщиков, а если мы с кормовой цепью не договариваемся, то оборотных средств и собственных ресурсов никогда не хватит для того, чтобы вывести объект на реконструкцию. И самая главная проблема заключается в том, что процесс вывода объекта на реновацию полностью останавливает работу всего комплекса. Это означает, что вы на определенный срок выпадаете из рынка, на определенный срок отдаете конкурентам все преимущества, которые есть на рынке. Таким образом, они забирают у вас гостевой поток, и важно успеть, не только вывести обновленные номера, но и отвоевать этих гостей обратно. Важно понимать, что открыв двери нового отеля, не стоит ожидать, что ситуация коренным образом моментально изменится.

Всегда ли повышается класс гостиницы после реновации?

Уровень гостиничного комплекса определяется полным функционалом здания, входными группами, подъездами, размером лобби, номерным фондом и его качеством, уровнем общественных помещений и так далее. Изменение на одном этаже и качества номеров не ведет к изменению общего статуса проекта.

Кому проще проводить реновации: крупному игроку или небольшому мини-отелю?

Маленькому отелю проще реализовать такую программу. Владелец может закрыть такой отель на один месяц, а затем получить на выходе 12 новых номеров.

Не сложится ли ситуация, при которой международные сети вытеснят независимых игроков с региональных рынков?

Существуют регионы, где объекты гостиничной инфраструктуры строятся с нуля. Малые независимые отели, как правило, занимают нишу от 30 до 60 номеров. В большинстве случаев международному оператору в регионе работать не слишком интересно, потому что содержать оператора международного уровня в отелях до 60 номеров где-то в регионе с населением меньше 300 тыс. человек - это дорогое удовольствие, и оно не всегда играет в пользу инвестора. Зачастую эти истории не пересекаются, и независимые отели имеют право и будут существовать по той простой причине, что они уверенно занимают свой сегмент и свою нишу.

Конкуренции там нет совсем?

Вопрос опять же в сегментации и том, с каким гостевым потоком ты работаешь. Международные объекты - это стандарт, который направлен на определенную группу интересов и блок требований. Независимые отели хороши тем, что они более клиентоориентированы, подходят индивидуально к каждому гостю. И, разумеется, качество сервиса в таких отелях должно быть выше, чем в сетевых. Одна из тенденций сегодня заключается повышении интереса к исследованию небольших отелей. Существует большое количество туристов, кому не нравятся сетевые игроки в силу их "регламентированного сервиса". А в независимых форматах у них есть возможность каждый раз проживать в новом отеле и знакомиться с сервисом по-новому.

Насколько велик риск, нарваться на некачественный сервис в независимых отелях и получить "кота в мешке"?

У нас существуют требования к прохождению обязательной классификации, которая говорит, что все отели должны соответствовать определенным нормам и стандартам. Это означает, что основные форматы услуг, которые есть в каждом отеле стандартны, потому что есть требования к организации гостиничного пространства, организации номера, обслуживанию и питанию. Эти требования сегодня являются общими для всех. Как минимум, Российская Федерация по требованиям, которые сейчас предъявляются к номерному фонду, организации гостиничных комплексов, мне кажется, опережает Европу. Наша система более прозрачная и нам проще понимать, в какой отель ты приезжаешь.

Как в этом отношении развивается внедрение новых технологий в отелях?

Информационные технологии развиваются хоть и очень быстро, но их внедрение на объектах и предприятиях идет достаточно тяжело. Сегодня в этой сфере не хватает специалистов, которые могли бы объяснить все преимущества, а также не хватает ресурсов и финансов, чтобы все это внедрить. Система обратной связи также претерпела немалые изменения. Если раньше требовалось содержать целый отдел маркетинга, который бы регулярно проводил анкетирование гостей, то сейчас гости делают все сами - в их руках крупные сайты, где можно оставить отзыв об отеле, и это стало основой для качественного позиционирования себя в сети. Прочитав тот или иной отзыв, у отеля появляется обратная связь и схема для дальнейшего развития.

Насколько за последние годы изменилось поведение клиентов?

Сегодня гости стали более профессиональными. Теперь постояльцам не составит труда отличить три "звезды" от четырех, иметь понимание, где должны лежать тапочки и халат, а где нет. Мне приятней общаться с профессиональным гостем, нежели с гостем, который пытается из меня выжать все соки просто потому, что он считает, что это правильно. Поэтому я только за профессионального гостя, за его основанный выбор гостиницы, за его требовательность в хорошем плане, что позволяет и мне себя стимулировать на качественный сервис.

Чего нам ждать на гостиничном рынке в ближайшие два-три года?

Те туристы, которые привыкли отдыхать качественно за рубежом, каким-либо образом все равно находят такие варианты, потому что человек, который привык получать качественный сервис, не привык к его отсутствию в России.

Тенденция с точки зрения строительства новых объектов очевидна: не стоит ожидать массового ввода новых проектов. Перспективным я считаю направление курортно-санаторных объектов, при этом как в плане нового строительства, так и реконструкции. В ближайший год-два стоит ожидать активности от людей возрастом 50+, и именно они станут основной аудиторией таких объектов.

Важно помнить, что вход в гостиничный бизнес - это огромные деньги, и инвесторы это понимают. Это должен быть очень выверенный шаг, очень хорошая концепция и очень хорошая команда, которая способна воплотить в жизнь. Я всегда рад новым проектам и вовлеченности новых игроков в гостиничный бизнес. Но пока в нестабильное экономическое время мы имеем ровно то, что имеем, и не стоит загадывать на долгосрочную перспективу.