Елена Иванова: "Соблюдение стандартов находится у франчайзи в ДНК"

Чемпионат мира по футболу помог игрокам рынка общепита значительно нарастить прибыли в России. И без того динамично рустующие компании сферы доставки фиксируют рекордное увеличение продаж. О том, как спорт и азарт помогают развиваться бизнесу по доставке еды, мы побеседовали с Еленой Ивановой директором развитию компании Domino’s Pizza

Как вы оцениваете текущую динамику развития рынка доставки еды?

Сегодня можно с уверенностью сказать, что рынок доставки постоянно растет. По нашим оценкам он растет на 10-15% в год. По данным QSR (Quick service restaurants) сегмент растет на 6%. Так что это утверждение является полностью верным.

Насколько велик порог входа на рынки крупных городов России?

В России каждый большой город ― отдельная страна, со своими особенностями и нюансами. Поэтому каждый новый город — это вызов для нас. Мы постоянно контролируем, отслеживаем результаты, корректируем действия и как результат – закрепляемся в новых регионах.

Хотелось бы отметить, что Санкт-Петербург ― один из самых сложных регионов. Первый ресторан здесь мы открыли в прошлом году и сейчас мы очень довольны тенденцией увеличения продаж.

С какими сложностями столкнулась компания, развивая бизнес в регионах?

Трудностей на этом пути всегда довольно много. Однако мы предпочитаем относиться к ним как к вызовам. Другие потребительские предпочтения, другие локальные конкуренты разный уровень дохода, разное отношение к пицце. Стоит отметить, что при правильном и тщательном выборе стратегии это все скорее подсказки по тому, как преуспеть, а не трудности.

Планируете ли вы и дальше развиваться сеть в отдаленные города России?

Конечно, мы планируем широкое развитие бренда. Присутствие в каждом городе страны ― это наша основная цель. По этой причине мы активно изучаем возможности для запуска сети даже в самых сложных регионах.

Как сильно отличается модель поведения клиентов в заведениях вашего формата от других сегментов фуд-ритейла?

Я бы не сказала, что у нас какой-то уникальный формат. Мы даем возможность зайти в ресторан, поесть пиццу, взять ее с собой или заказать с помощью доставки. Компания ориентируется на базовые сценарии, которые возникают у нас с вами в повседневной жизни. В зависимости от того, какая у вас ситуация ― день рождения, праздник или просто нет времени на ужин, ― мы будем рядом. В той или иной комбинации подобные услуги сегодня можно обнаружить много у кого. Здесь все в большей степени зависит от качества выполнения задач.

Расскажите о том, как выглядит стандартное заведение вашей сети.

Стандартная схема запуска наших ресторанов предполагает открытие кафе площадью от 100 до 200 кв. м в зависимости от формата. Инвестиции в одно заведение начинаются от 10 млн рублей. При этом идеальное расположение ресторана ― ровно в центре обозначенной зоны доставки. Однако мы достаточно мягко подходим к географии роста. Так, стратегия развития компании подразумевает открытие ресторанов абсолютно во всех районах городов присутствия бренда.

Сложно ли придерживаться схемы работы с лимитом времени по доставке?

У нас существует технология, которая позволяет оптимизировать все внутренние процессы для того, чтобы действительно, а не на словах доставлять пиццу именно не более чем за заявленные 30 минут. При этом сейчас в нашей сети среднее время доставки составляет 24 минуты от момента заказа до двери покупателя.

Если же курьер все-таки не успевает доставить заказ покупателю вовремя, то мы дарим пиццу бесплатно. Мы решили брать ответственность за время доставки на себя, так как именно пунктуальность ― это то, что позволяет сохранять и приумножать покупателей. Такой формат помогает держать себя в тонусе и не отступать от стандартов работы. На кону находится не только прибыль, но и репутация компании, которая являются крайне важным фактором формирования успеха в этом бизнесе.

Каково соотношение между клиентами, которые заказывают доставку и сами приходят в рестораны?

Соотношение посетителей примерно равное ― 50 на 50. Это является оптимальной моделью развития.

Насколько сильна конкуренция на рынке доставки еды в России?

Можно с уверенностью сказать, что рынок будет удерживать агрессивный рост ближайшие 5 лет. При этом, конечно, со временем будет расти и конкуренция. Компании начнут конкурировать не только в цене, но и в сервисе, качестве и инновациях. С одной стороны – это вызов для любого бизнеса. Однако также повышение конкуренции позволяет повышать уровень рынка в целом, а значит популяризировать его у потребителей. Таким образом, все больше людей будут обращаться к сервисам доставки, и делать это чаще.

Какие тренды в вашем сегменте бизнеса наблюдались в последнее время как с точки зрения структуры спроса, так и с точки зрения развития форматов?

Тенденции после кризиса склоняются к куда более осознанному выбору покупателей. Теперь за меньшие деньги люди ждут лучшего качества и более вкусную еду, приятную атмосферу и приятный персонал. Как уже отмечалось ранее, можно сказать, что рынок здоровеет, становится более обоснованным и клиентоориентированным. Это идет на пользу, как нам, так и нашим клиентам.

Как вы оцениваете позитивный эффект крупных спортивных мероприятий на ваш сегмент бизнеса?

Конечно, такой эффект есть. Мы уже довольно давно работаем на спортивном направлении. Так, мы являемся официальным спонсором хоккейного клуба "Спартак". Пицца Domino’s утверждена врачом клуба для компенсации углеводного голодания после проведенных игр. Мы также не обошли стороной и ЧМ-2018 по футболу. В течение всего периода проведения Мундиаля наши покупатели получали специальные подарки и промокоды, чтобы болеть с Domino’s было не только весело, но и выгодно. Во время зрелищных спортивных мероприятий спрос на пиццу, напитки и закуски многократно вырастает. Люди собираются кампанией, заказывают пиццу, смотрят матчи. Позитивные эмоции от просмотра игр и приятного вечера начинают ассоциироваться с брендом, что приводит к повторным заказам и повышению лояльности. Для компаний нашего формата спорт – это всегда победа.

Расскажите о планах развития сети и том, какие задачи вы ставите для себя на ближайшие годы.

Как бы банально это не звучало, но наша главная наша цель ― быть номер один в России по доставке пиццы. Также мы активно развиваем направление франчайзинга. За последние 4 года мы показали рост в 500% по количеству ресторанов. Выручка сети выросла в 16 раз с 2013 года. Других коммерческих целей у крупных брендов в этом бизнесе быть не может.

Расскажите о вашей программе франчайзинга и о том, каковы планы по ее расширению. 

Франчайзинг в России мы запустили в 2016 году. В настоящий момент упор в развитии сети сделан именно на него, компания вкладывает много средств и усилий в развитие данного направления. За 2 года мы открыли 41 ресторан по франшизе. И это только начало. Интерес к нашей бизнес-модели растет с каждым годом, мы открываем все новые и новые регионы.

Что касается соблюдения стандартов, то мы уделяем особое внимание выбору партнера, чтобы он подходил компании по духу, своему видению. Если партнер изначально подобран правильно и адаптирован к системе, то соблюдение стандартов находится у него в ДНК.